La verità dell’incontro nell’era dell’intelligenza artificiale

Quanto spazio lasciamo a ciò che ancora non sappiamo di una persona?

Quando si svolge la professione di assistente sociale, la conoscenza si costruisce mentre la vita continua. Le persone cambiano, gli elementi raccolti acquistano significati diversi, una lettura che sembrava convincente può essere rimessa in discussione. Per decidere, proporre un aiuto e motivare una valutazione occorrono elementi sufficienti e verificati. Se mancano, è necessario approfondire e fare ulteriori colloqui o visite domiciliari.

L’intelligenza artificiale generativa (AI) può entrare in questo processo quando, ad esempio, le affidiamo gli appunti di un colloquio perché li organizzi in una relazione. La possibilità di alleggerire la documentazione è importante per servizi spesso sovraccarichi. Ma la facilità con cui otteniamo un testo ordinato e completo ci pone una questione: come riconoscere, dentro quella scrittura, la differenza tra ciò che abbiamo compreso e ciò che suona soltanto convincente?

Alessandra Cascio e Gianmario Gazzi affrontano il tema con un articolo intitolato “Le storie uniche che l’AI non conosce”, nella rivista “Lavoro Sociale” del mese di giugno. Riconoscono le opportunità dell’AI, dall’analisi dei dati alla riduzione dei compiti ripetitivi, e descrivono la possibilità di produrre bozze che il professionista integra con la propria valutazione. Avvertono però: “Un errore gravissimo è considerare corretto e sicuro ciò che l’AI genera”.^[1]
È proprio il passaggio dagli appunti al documento che vorrei interrogare più a fondo.

Al termine di un colloquio abbiamo informazioni frammentarie, poco tempo e altri incontri che ci aspettano. Chiedere a uno strumento di rendere gli appunti più chiari e ordinati, con attenzione al rispetto della privacy ed all’anonimizzazione delle informazioni inserite, può essere un aiuto concreto. Ma quando organizzare informazioni diventa aggiungere significati che negli appunti non c’erano?

Fra “non ha partecipato a due incontri” e “mostra scarsa motivazione” c’è una valutazione. Per sostenerla occorre avere tra le proprie mani alcuni elementi: che cosa è accaduto, quali ostacoli ha incontrato la persona, quale significato attribuisce alla proposta? Una frase scorrevole può rendere quasi impercettibile questo passaggio. Nel documento finito, un’ipotesi può assumere la forma di qualcosa che ci risuona come vero, anche se potrebbe non esserlo.

Una prova condotta con alcuni programmi di AI ha aiutato a mettere a fuoco la questione. Si è chiesto di simulare un primo colloquio di servizio sociale. In uno dei dialoghi generati compare Rosa. Lei parla delle preoccupazioni per suo figlio e del rapporto difficile con sua madre. Verso la fine dice: “Non vorrei che scrivesse da qualche parte che mia mamma è cattiva”. L’assistente sociale la rassicura che non lo scriverà. Rosa e l’assistente sociale sono personaggi inventati. Nessuno ha incontrato nessuno. La scena, quindi, non dimostra che cosa l’AI sappia o non sappia fare.
Ci permette però di riconoscere una domanda professionale: che cosa teme Rosa?
Le conseguenze del documento?
Di aver tradito sua madre parlandone male?
Di essere stata fraintesa?
Per comprenderlo occorrerebbe chiederglielo, accettando che la sua risposta possa modificare la nostra interpretazione.

Non tutto ciò che manca negli appunti è un vuoto da riempire. Può essere una domanda che non abbiamo ancora fatto, qualcosa che la persona non ha voluto raccontare, una contraddizione che non siamo riusciti a comprendere. Anche un’incertezza è un’informazione da custodire. Se scompare dalla scrittura, decidiamo di celare un elemento importante, una criticità, una frattura nella relazione, un tempo da dedicare. La ricerca italiana Dig.It.In., presentata nel volume “Tecnologie digitali nel servizio sociale”, invita a considerare come le tecnologie contribuiscano a trasformare relazioni, decisioni e significati nel processo di aiuto.^[2] Ci riguarda, quindi, anche il modo in cui una scrittura viene prodotta e diventa conoscenza condivisa nei servizi.

Il confronto britannico offre ulteriori elementi utili. Nel rapporto “Scribe and prejudice?” del febbraio 2026, l’Ada Lovelace Institute ha esplorato l’uso di strumenti di trascrizione e sintesi automatica nei servizi sociali di diciassette amministrazioni locali inglesi e scozzesi. Le interviste raccolgono benefici e difficoltà di verifica. Un assistente sociale racconta di aver chiesto un documento più centrato sulla persona. Il sistema, riferisce, “ha inserito tutte queste parole che non sono state dette”.^[3]

Lo studio è qualitativo e non misura la frequenza generale degli errori. Un testo può dunque sembrare più vicino alla persona mentre se ne allontana. L’uso della prima persona o un tono empatico possono attribuirle desideri e intenzioni che nessuno ha raccolto, producendo l’apparenza di una partecipazione che non è avvenuta. Lo stesso rapporto rileva che le valutazioni degli enti si concentrano soprattutto sull’efficienza, mentre sono ancora limitate le conoscenze sugli effetti per le persone che utilizzano i servizi.^[4] Dovremmo chiederci anche noi se una documentazione completata prima dia alla persona più possibilità di raccontarsi e intervenire su ciò che si scrive di lei.

La partecipazione e l’autodeterminazione si esercitano anche su queste scritture. Richiedono che la persona possa comprenderle, far emergere ciò che manca, contestare un’interpretazione. Questo non significa che debba concordare con ogni valutazione dell’assistente sociale. Nel servizio sociale esistono divergenze e decisioni difficili. Proprio per questo, il disaccordo deve poter rimanere visibile. Una sintesi che rende tutto coerente può cancellare la distanza fra la lettura del professionista e quella della persona. E quella distanza è parte della situazione che dobbiamo conoscere.

C’è poi una questione di tempo. Scrivere un colloquio è anche un’occasione per ripensarlo: ci accorgiamo di un’informazione mancante, torniamo su una frase, distinguiamo un fatto da una nostra impressione. Se una parte della scrittura viene affidata all’AI, dobbiamo chiederci dove troverà spazio questo lavoro di comprensione. E come la conoscenza raccolta oggi potrà essere corretta dagli incontri successivi, senza che la prima descrizione diventi una verità che continua a ripetersi. Su questo terreno sono utili anche gli orientamenti della British Association of Social Workers, l’associazione britannica delle e degli assistenti sociali. Nel documento del marzo 2025 sull’AI generativa, la BASW rivolge indicazioni precise agli enti che introducono questi strumenti: formare i professionisti, valutare gli effetti sulla protezione dei dati e sulle disuguaglianze, fornire alle persone informazioni comprensibili. Richiama, inoltre, la necessità di alternative per chi non vuole affidare i propri dati a questi sistemi.^[5]

Per il Consiglio nazionale dell’Ordine assistenti sociali (Cnoas), governare questa trasformazione significa portare tali questioni nelle scelte quotidiane dei servizi. Se un ente introduce uno strumento per redigere le relazioni, deve prevedere nel lavoro il tempo necessario a verificarle. Occorre confrontare il testo con gli appunti, distinguere ciò che la persona ha detto da ciò che il sistema ha aggiunto e controllare su quali elementi si fondano i giudizi. Se mancano elementi, può essere necessario tornare dalla persona, anziché completare la relazione come se avessimo già compreso tutto. Si tratta di un tema di responsabilità.

La BASW indica anche una scelta precisa: il tempo risparmiato grazie all’AI dovrebbe essere “reinvestito nella pratica basata sulla relazione e nel lavoro di prevenzione”.^[6] Raccomanda di evitare che si traduca in un aumento delle famiglie assegnate o in una riduzione del personale. È una scelta organizzativa e politica, che non possiamo lasciare implicita.

La verità dell’incontro si costruisce attraverso fatti verificabili, interpretazioni motivate e domande che restano aperte. Ha bisogno della possibilità di tornare dalla persona e sentirsi dire: “Non intendevo questo”. Ogni strumento che entra nei servizi dovrebbe aiutarci a mantenere viva questa possibilità.

Perché una cartella può essere impeccabile e non contenere più nessuno.